Cele szkolenia

Zadowolony klient, który ma zapewnioną profesjonalną obsługę jest jednym z najważniejszych elementów sukcesu firmy. Tacy klienci chętniej wracają do nas po kolejne usługi czy produkty. Najczęstszym błędem pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta zewnętrznego jest przekonanie, że zadowolony klient to rzadkość. W rzeczywistości wystarczy właściwe nastawienie, umiejętne trzymanie się kilku określonych zasad i standardów.

Głównym celem tego szkolenia jest rozwój umiejętności pracowników zajmujących się bezpośrednio obsługą klienta zewnętrznego w zakresie analizowania jego potrzeb, profesjonalnej obsługi klienta, a także radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacji z klientem, np. obiekcjami czy reklamacjami.

Program szkolenia

  • Przedstawienie korzyści płynących z dobrej, profesjonalnej obsługi klienta
  • Psychologia komunikacji interpersonalnej i obsługi klienta
  • Asertywne komunikowanie się z klientem
  • Obsługa klienta – kluczowe obszary umiejętności
  • Efektywne relacje z klientem
  • Proces obsługi klienta – struktura, etapy i zasady profesjonalnej rozmowy z klientem
  • Radzenie sobie z trudnym klientem - kontrola emocji w rozmowach z trudnym klientem, wygaszanie agresywnych zachowań klienta
  • Podstawowe zasady kontaktu telefonicznego z klientem
  • Odzyskiwanie zaufania niezadowolonego klienta
  • Typy klientów i sposoby pracy z nimi

 

Grupa docelowa

Handlowcy, Kay Account Menagerowie, pracownicy działów obsługi klienta i działów sprzedaży

 

Korzyści

Uczestnicy szkolenia zyskają możliwość:

  • Podniesienia umiejętności efektywnej obsługi klienta zewnętrznego oraz budowania relacji z klientami
  • Sprawnego rozpoznawania potrzeb klientów i rozwiązywania ich problemów
  • Poprawy umiejętności asertywnego komunikowania się z klientem
  • Poznania psychologicznych aspektów obsługi klienta, m.in. typów klienta, sposobów reagowania na niezadowolenie klienta lub jego agresję
  • Zapoznania się z głównymi elementami i etapami procesu obsługi klienta
  • Poszerzenia wiedzy na temat zasad savoir – vivre w kontakcie z klientem
  • Pracy z zadowolonymi klientami

Z kolei organizacja osiągnie wymierne korzyści wynikające ze wzrostu poziomu zadowolenia klienta.